Die Servicestelle für Fluggastrechte nimmt die Beschwerden entgegen und prüft sie. Als vorrangiges Ziel soll die Schlichtung und einvernehmliche Lösung eines Falles zwischen den Fluggästen und der Fluglinie sein. Die nachstehenden Ausführungen stellen einen Leitfaden in Form einer Zusammenfassung der wichtigsten Punkte der EU-Verordnung dar.

Für welche Flüge gilt die EU-Verordnung 261/2004:

• für Linien- und Charterflüge von den Flughäfen der Europäischen Union (EU) ausgehend (betrifft alle Airlines),
• für in die EU eingehende Flüge aus Drittländern (Nicht-EU Staaten) mit in der EU registrierten Fluglinien.

Für Flüge aus Drittländern mit in Drittländern registrierten Fluglinien in die EU gelten die Bestimmungen der EU-Verordnung nicht!

Was regelt die EU-Verordnung 261/2004:

1. verspäteten Flug,
2. annullierten Flug,
3. Zutrittsverweigerung zum Flugzeug („denied boarding“).

Dafür gelten generell folgende Unterstützungsleistungen:

• Information der Passagiere über den Grund der Flugunregelmäßigkeit,
• Anrecht auf zwei kurze Telefonate, Faxe oder E-Mails,
• entsprechend der Wartezeit (beginnend ab zwei Stunden) muss den gestrandeten Fluggästen eine Verpflegung angeboten werden,
• sollte es erforderlich sein, hat die Fluglinie für eine Hotelunterkunft zu sorgen,
• je nach Verfügbarkeit Umbuchung auf einen Flug, der es ermöglicht, das Endziel so rasch als möglich zu erreichen.

Finanzielle Ausgleichsleistungen

bestehen unter bestimmten Voraussetzungen bei:

1. verspätetem Flug, wenn die Verspätung drei Stunden übersteigt,
2. annullierten Flügen, wenn der Grund für die Flugstreichung nicht unter "höhere Gewalt“ fällt und
3. „denied boarding“ (zum Beispiel: ein von der Fluglinie überbuchter Flug).

Beispiele von "höherer Gewalt":

• politische Instabilität,
• Sicherheitsrisiko,
• Schlechtwettersituation,
• Streiksituation,
• technisches Gebrechen am Flugzeug hervorgerufen durch „außergewöhnliche Umstände“, die die Flugsicherheit beeinträchtigen und die nicht im unmittelbaren Einflussbereich der Fluglinie liegen.

Staffelung der Ausgleichszahlungen

1. bei Flügen bis zu 1.500 Kilometern 250 Euro,
2. bei Flügen bis zu 3.500 Kilometern 400 Euro,
3. darüber hinausgehend 600 Euro.

Wird den Fluggästen aber eine anderweitige Beförderung (Alternativflug) zum Endziel angeboten, bei dem die Ankunft

1. bei Flügen bis zu 1.500 Kilometern nicht später als zwei Stunden,
2. bei Flügen bis zu 3.500 Kilometern nicht später als drei Stunden und
3. darüber hinausgehend nicht später als vier Stunden

nach der planmäßigen Ankunftszeit des ursprünglich gebuchten Fluges liegt, verringert sich die Ausgleichszahlung um 50 Prozent.

Wofür ist die EU-Verordnung 261/2004 nicht anwendbar:

• Gepäcksangelegenheiten (beschädigtes oder verlorenes Gepäck),
• Tarifgestaltung,
• Geschäftsbedingungen einer Fluglinie,
• allfällige Kulanzregelungen,
• Verhalten des Boden- oder Flugpersonals gegenüber dem Kunden,
• Sicherheitsbestimmungen und –maßnahmen auf einem Flughafen.

Wo und in welcher Form kann eine Beschwerde eingereicht werden

Bevor Sie sich an die Servicestelle für Fluggastrechte im Bundesministeriums für Verkehr, Innovation und Technologie (bmvit) wenden, empfehlen wir, zuerst persönlich mit der Kundenbeziehungsabteilung der betroffenen Fluglinie in Kontakt zu treten. Sollten Sie danach eine unbefriedigende oder gar keine Antwort erhalten, dann sind wir Ihr Ansprechpartner. Dabei haben Sie die Möglichkeit, uns Ihre Beschwerde bevorzugt per E-Mail, telefonisch über die Service-Hotline oder per Post mit dem  Beschwerdeformular zu übermitteln.

Beschwerde- und Schlichtungsstelle

E-Mail:  fluggastrechte@bmvit.gv.at
Service-Hotline: +43 (0) 1 711 62 65 Durchwahl 9204
(Montag bis Donnerstag, von 9:00 bis 12:00 Uhr).

Die Servicestelle für Fluggastrechte bedankt sich, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere Website aufzusuchen. Die darin enthaltenen Informationen sollen es Ihnen erleichtern zu Ihrem Recht zu kommen. Wir bemühen uns Ihren persönlichen Fall positiv zu lösen.